Chính sách & Điều khoản

Chính sách bảo hành (Warranty Policy)

1. Phạm vi bảo hành

VINEXT cam kết bảo hành miễn phí cho các sản phẩm/dịch vụ trong các trường hợp sau:

• Các lỗi phát sinh liên quan đến kỹ thuật lập trình, mã nguồn (source code) do VINEXT xây dựng.
• Lỗi hiển thị giao diện (vỡ khung, sai font, mất hình) khi không có sự tác động từ bên ngoài.
• Lỗi chức năng hoạt động không đúng mô tả trong hợp đồng hoặc tài liệu kỹ thuật.

2. Đăng ký và hiệu lực bảo hành

• Thời điểm bắt đầu: Thời hạn bảo hành được tính kể từ ngày hai bên ký Biên bản nghiệm thu (hoặc kể từ thời điểm dự án được xem là đã nghiệm thu theo Chính sách giao nhận & Bàn giao, trong trường hợp không phát sinh biên bản riêng).
• Chứng từ xác nhận hiệu lực: Hiệu lực bảo hành được xác định dựa trên Hợp đồng dịch vụ, Biên bản nghiệm thu và/hoặc Hóa đơn/chứng từ thanh toán liên quan đến sản phẩm, dịch vụ được bảo hành.
• Không yêu cầu đăng ký riêng: Khách hàng không cần thực hiện thủ tục đăng ký bảo hành bổ sung; quyền lợi bảo hành được kích hoạt tự động theo các chứng từ nêu trên.

3. Thời gian bảo hành

• Đối với Dịch vụ Thiết kế Website/Web App: Bảo hành kỹ thuật 12 tháng kể từ ngày ký biên bản nghiệm thu. Đặc biệt, bảo hành TRỌN ĐỜI nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Hosting/Server và chăm sóc website do VINEXT cung cấp.
• Đối với Sản phẩm số (Theme/Plugin): Hỗ trợ update và vá lỗi trong vòng 6 tháng kể từ ngày mua hàng.

4. Phân loại mức độ sự cố và cam kết thời gian xử lý (SLA)

Để đảm bảo tính minh bạch, mọi sự cố được ghi nhận sẽ được phân loại theo mức độ nghiêm trọng, mỗi mức có mục tiêu thời gian phản hồi và thời gian xử lý riêng:

• Mức độ Nghiêm trọng (Critical): Website/hệ thống ngừng hoạt động hoàn toàn, không thể truy cập. Thời gian phản hồi: trong vòng 1 giờ. Thời gian xử lý mục tiêu: trong vòng 4 – 8 giờ làm việc.
• Mức độ Nặng (Major): Một chức năng quan trọng (thanh toán, đặt hàng, đăng nhập…) bị lỗi, ảnh hưởng đến hoạt động nhưng hệ thống vẫn truy cập được. Thời gian phản hồi: trong vòng 4 giờ làm việc. Thời gian xử lý mục tiêu: trong vòng 24 – 48 giờ làm việc.
• Mức độ Nhẹ (Minor): Lỗi hiển thị, giao diện, chính tả hoặc các vấn đề thẩm mỹ không ảnh hưởng đến chức năng vận hành. Thời gian phản hồi: trong vòng 24 giờ làm việc. Thời gian xử lý mục tiêu: trong vòng 3 – 5 ngày làm việc.
• Ghi chú: Các mốc thời gian nêu trên là mục tiêu xử lý tiêu chuẩn, áp dụng trong giờ hành chính; thời gian thực tế có thể thay đổi tùy độ phức tạp kỹ thuật và sẽ được thông báo cụ thể cho Khách hàng trong quá trình xử lý.

5. Những nội dung KHÔNG thuộc phạm vi bảo hành

VINEXT có quyền từ chối bảo hành hoặc tính phí xử lý trong các trường hợp:

• Khách hàng tự ý can thiệp vào mã nguồn, cài đặt thêm plugin/code lạ gây xung đột hệ thống.
• Sự cố do Hosting/Server của bên thứ ba cung cấp (trong trường hợp khách hàng tự thuê hạ tầng).
• Lỗi do người quản trị website thao tác sai (xóa nhầm dữ liệu, cấu hình sai) hoặc bị lộ mật khẩu quản trị.
• Yêu cầu bổ sung tính năng mới: Các yêu cầu phát triển thêm chức năng, giao diện hoặc mô-đun không có trong phạm vi hợp đồng ban đầu không được xem là lỗi (bug) mà là hạng mục công việc mới, sẽ được tư vấn và báo giá riêng.
• Thay đổi từ nền tảng bên thứ ba: Các trường hợp phát sinh do thay đổi chính sách/API của nền tảng bên thứ ba (Facebook, Google, cổng thanh toán…) được xử lý theo "Điều khoản loại trừ" đã công bố của VINEXT.
• Hết thời hạn bảo hành ghi trong hợp đồng.

6. Cách thức gửi yêu cầu bảo hành

• Kênh tiếp nhận: Khách hàng gửi yêu cầu qua email info@vinext.vn, hệ thống ticket hỗ trợ hoặc các kênh liên hệ chính thức khác của VINEXT (hotline, Zalo).
• Thời gian tiếp nhận: Kênh hỗ trợ hoạt động 24/7 để ghi nhận sự cố; thời gian phản hồi và xử lý áp dụng theo bảng phân loại mức độ tại Mục 4.
• Thông tin cần cung cấp: Để việc xử lý được nhanh chóng, Khách hàng vui lòng mô tả rõ hiện tượng lỗi, đính kèm ảnh chụp màn hình hoặc video minh họa, và nêu các bước thao tác để tái hiện lỗi (steps to reproduce), kèm thời điểm phát hiện sự cố.